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以实施医德考评归档制度为抓手着力构建医院管理的长效机制

时间:2011-08-25 10:38:25 来源:未知

 

 

 

肇庆市第一人民医院  程玉坤 钟嘉莉 钟志耕

摘要:以医德教育为先导,建立坚实的思想道德素质基础;不断完善医德考评制度,规范道德评价体系;以医德考评归档制度为手段,推动医院管理长效机制建设,不断提高医疗质量和管理水平,探讨医德考评制度与医院管理年相结合,进一步完善医德考评制度以规范医院管理的新模式。

关键词:医德考评归档制度、医院管理、长效机制

1994年,我院按照市卫生局的部署,在全院干部职工中,正式实施医德考评归档制度。经过10多年的不断完善,我院的医德考评制度逐步规范,并在医院管理中发挥了重要的作用。2005年,卫生部在全国卫生系统中开展了“医院管理年”活动。根据卫生部和省卫生厅的要求,我院把开展“医院管理年”活动与推行医德考评归档制度有机地结合起来,明确了以医德考评制度为重要手段,推动医院管理长效机制建立和实施的工作思路,以实施医德考评制度为抓手,力促医院的内涵建设,推动医院管理年活动各项工作目标的落实,努力构建医院管理长效机制,医院管理水平得到明显提高。

一、以医德教育为先导,建立坚实的思想道德素质基础

医德医风建设是医院管理的一项重要内容[1]。一直以来,我院的医德考评归档制度以抓医务人员的综合素质,包括抓医疗服务方面的软管理为重点,这与开展医院管理年、提高管理水平是相吻合的。为此,我们在开展医院管理年活动中,把加强医德医风考评制度紧密结合起来,相互促进,通过抓好医院管理各项制度的健全和完善,以多渠道、多层次、全方位的教育,使医德考评标准的刚性约束与柔性导向有机结合起来,形成综合效应。

一是抓宗旨教育,强化大局意识。医院按照“医院管理年”和“创建医德医风示范医院”的要求,在推进业务工作的同时,切实把思想教育贯穿于医院的各项业务活动中,教育广大职工医院的本质是服务性行业,事关人民群众的生命和身体健康,医院的中心工作是以病人为中心,为人民群众提供优质的医疗服务[2]。做到常吹“医德风”,常敲“警示钟”,常打“预防针”。积极通过会议、文件、活动等各种形式,定期或不定期地组织学习有关精神。二是抓医德教育,强化自律意识。对医务人员切实抓好以职业道德、职业责任、职业纪律、职业技能为基础的“四职”教育,在教育的内容上坚持以提高社会效益为最高标准,做到义与利的统一,医德原则与物质利益原则的统一,社会整体利益与个人利益的统一。三是抓诚信教育,强化责任意识。从强化医务人员责任意识入手,通过开展 “八荣八耻”的荣辱观宣传教育活动,结合医药购销领域商业贿赂专项治理工作,倡导合理检查、合理治疗、合理用药,从医疗、医技、护理到行政、后勤,从经营理念到服务水平,都要以诚为本,以信践约。要求医务人员必须根据患者病情和经济承受能力,通过提供良好的服务来实现自我价值,不能靠损害群众利益等不正当手段来获得自我利益。同时签定廉洁行医责任书,加大监管力度。四是抓典型教育,强化自重意识。通过报告、座谈、先进经验介绍、评先评优等系列活动,用身边的事教育身边的医务人员,树立各层次典型,发挥示范、启迪作用。以开展党员先进性教育活动为契机,将党支部的战斗堡垒作用和党员的旗子作用发挥到临床第一线。五是抓社会实践教育,强化认同意识。通过扶贫、义诊、送温暖到乡村等活动。了解患者的困难、农民的疾苦,增进与患者的感情,使医务人员在实践中自觉树立高尚的医德医风。六是抓法制教育,强化法律意识。对医务人员开展法律知识培训、举办专题教育、进行法律实例讲座等办法,组织学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《药品管理法》、《医务人员八不准》、《传染病防治法》等法律法规,增强医务人员的法律意识和法制观念,做到依法执业、依法行医。

二、不断完善医德考评制度,规范道德评价体系

建立并完善对医务人员工作的医德考评制度,是医院规范化管理的起点和根本。

一是加强领导,从组织上保障。在医德考评工作中,党委高度重视,把考评工作摆上党政工作议事日程,与业务工作同部署、同安排、同检查、同考核。为使医德考评工作落到实处,成立了党政一把手为组长、其他院领导、党办、各党支部书记为成员的医德考评领导小组,实行院科两级负责制,形成了一把手亲自抓,分管领导分工负责,党支部书记、科(区)主任具体抓,全院干部职工齐参与的工作局面。

二是坚持不懈进行医德考评和归档。1994年以来,我院一直坚持不懈地把抓好医德医风考评作为促进行业作风建设的一项重要手段,并纳入医院管理的重要内容组织实施。十多年来,我们每年都进行必要的修订、补充、调整,使之不断趋于完善。在实践中,我们发现原有的考评方式、内容和实际操作、档案资料的分析、统计、保存等已不能适应日益发展的管理需要。为健全系统有序的管理评价体系,提高科学管理水平,在不断修改、完善的基础上,于2001年下半年,我院经过实践探索,以原有的医德考评归档内容为基础,自行研制开发了“医德医风考评归档管理系统”,包括“医德医风管理考评软件”及更具体的医德医风考评标准。根据医院的临床、医技、护理、行政、后勤等各类人员的工作特点和职责范围,制定出医德考评内容、标准,使岗岗有规范,人人有职责,加分扣分有章可循,有据可依。医德考评归档软件专人负责,定期维库,不断完善,在归档软件中,可查询员工从94年以来医德考评情况,为干部的提拔、任用提供依据。近两年来,结合医院管理年活动、治理医药购销领域商业贿赂专项工作,在考评内容中加大了对不尊重病人的正当权益的处罚力度。加强了对“红包”“回扣”问题的处理规定。加强对合理用药的规定,体现了对医疗技术服务的管理责任。

     三是充分运用两种机制。健全奖惩制度。把医德考评归档制度与全院干部职工、科室的利益和科(区)主任、护士长的职责挂钩,把医德医风考评结果作为个人晋升职称、提拔使用、评先进、评优的重要依据之一,增强了加强医德医风建设的责任感和工作责任心。每年对医德医风“高尚”的个人,以“院务公开”的形式,予以公布,并以不同形式给予表彰奖励,特别突出的予以提拔重用。对医德欠缺或低劣者进行批评教育和相应的处罚,限期改正,通过建立更加科学的激励和惩戒制度,使医德考评制度与时俱进。把纠建结合的行风建设制度演绎为现代管理上的创新。

健全监督制度。建立医德医风考评监督小组,同时聘请医德医风的社会监督单位,定期进行座谈会和问卷调查,随访出院病人,虚心听取意见,设立举报箱、投诉电话、坚持院长接待日制度,逐步形成内外结合的医德医风监督体系。

通过实施医德考评和归档制度,实现了医务人员从“他律”到“自律”的自觉转变,个别考评低劣的医务人员通过医德考评、教育认识了自己的不足,在医疗工作中纠正了错误,不断进步。目前,医院已全面实施医德档案电脑化管理,成为推动行风建设的有效手段,促进了行风管理的新突破,多次受到国家、省、市卫生系统的充分肯定,被省政府和省卫生厅誉为“肇庆经验”,先后在省和国家召开的行风工作经验交流会上分别作了经验介绍,并被广泛推广。中央电视台及《中国纪检监察报》、《南方日报》、《西江日报》先后报道了我市推行医德考评归档制度的经验。医院医德制度建设的软硬兼容为医院管理的体制建设奠定了坚实基石,增添了一道亮色。

三、以医德考评归档制度为手段,不断提高医疗服务质量,推动医院管理长效机制建设,不断提高医院管理水平

医德考评归档制度以树立社会主义荣辱观、加强医德医风建设、提高医务人员职业道德素质为目标,以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善服务态度、优化医疗环境为重点,在医院管理年活动中,以医德考评制度为教育与规范,促进医疗服务质量的提高,推动医院管理长效机制建设。

(一)不断健全医疗质量管理制度,强化医疗安全管理,促进医疗质量的持续改进

在医院管理年活动中,医院把医疗质量、医疗安全作为医院管理的中心工作来抓,医院领导坚持参加医疗质量管理会议,研究提高医疗质量和保证医疗安全工作,督促建立医疗质量监控、保障医疗安全的长效机制。在医德考评归档制度中要求医务人员树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识,大力弘扬白求恩精神,增强工作责任心,热爱本职,坚守岗位,尽职尽责。不断提高医疗质量、保障医疗安全。

1、不断完善质量管理体系

1)、在医院管理年活动中,根据医院实际重点进行了健全、完善科级医疗质量监控小组的工作,进一步明确了科室质控责任人(科区主任、护士长)和质控员(质控医生、质控护士)的职责,加强质控队伍的建设,对全院的质控医生和质控护士进行培训,要求质控人员抓好基础质量和环节质量,重点抓好核心制度的落实、危重病人的诊治、合理检查、合理用药以及医疗文件书写的及时性、真实性与完整性。

2、根据《广东省医院管理评价细则》的要求,制定了医院《医疗质量管理和持续改进方案》,对各临床科室和医技科室的医疗质量进行量化考评,并与奖惩挂钩,加大了医疗质量的监控力度。

3、结合医院实际,组织人员在广泛查阅资料、深入调查研究的基础上对原有医院规章、工作制度、工作职责进行了进一步的修订与完善,同时加强制度的学习与落实执行,尤其是医疗质量和医疗安全核心制度的严格执行。

4、成立“医院管理评价办公室”,制定医院管理评价实施方案,按照《广东省医院管理评价细则》的要求对全院每个部门的工作进行细查,对存在的问题与相关科室进行研究讨论,协调解决,并做好资料保存。

5、制定了《加强卫生法律法规学习实施方案》,加大医务人员医疗卫生法律法规学习力度;医务科定期召开科主任会议,分析医疗纠纷案例,强化医务人员医疗风险与安全意识,并组织中层干部进行讨论,进一步严格规范医疗行为,加强医患沟通,加强医疗安全管理。这些措施均促进了医疗质量的不断改进。

2、严抓基础质量管理,提高医疗服务的安全性和有效性

1)严抓护理质量管理。

制定了医院《护理质量持续改进方案》,成立病房管理、重点科室管理、护理病历书写、消毒隔离、三基训练与考核、基础护理等六个专责小组,完善临床护理工作考核量化标准,根据质控计划和考核内容定期进行检查与考核,并进行分析和反馈,督促临床科室落实整改,保障护理质量持续改进。

加强护士技能培训,定期进行考核;开展专科护士培训,成立专科护理指导小组,建立了ICU和儿科护士培训基地。积极探讨开展临床护理路径。

2)加强临床用药管理,合理用药。

加大合理用药监控力度,开展处方点评工作,登记并通报不合理处方。制订《抗菌药物临床应用实施原则》,坚持抗菌药物分级使用,药事委员会积极开展临床用药监控工作,实施药物动态监测及超常预警,对过度使用药物的行为及时予以干预。

积极贯彻落实《处方管理办法》,在新的《处方管理办法》颁布后,制定了医院《处方管理规定》,加强处方规范管理,全面推行药品通用名处方。认真落实药品不良反应监测制度,加强对临床不合理用药的监控。由临床药师负责对全院各科区上报的药品不良反应进行原因分析及提供关联性评价,并指导医生按规定填报表格,及时向省药品不良反应监测中心集中报告。对引起严重不良反应的药物,药事委员会积极作出反应,及时控制有关药品的使用,使药害事件降到最低。

3)加强医疗救治体系建设,医院急诊中心建立了完善的院前急救、院内急诊、重症监护、创伤急救医疗服务体系,人员配备、布局合理,设施齐备,院前急救速度快,反应能力强,建立了急危重症病人抢救“绿色通道”,保障了急危重病人的抢救和大型突发事件的组织抢救。

4)进一步完善医院临床实验室制度,严格执行室内质量控制制度,做好记录与统计分析汇总;定期按要求参加省临检中心的室间质量评价,并能达到规定要求指标,保障了医学检验服务效率与质量。

5严格执行《中华人民共和国献血法》和《广东省医院输血技术规范》,医院制订了《临床用血审批制度》,输血管理委员会对临床用血进行经常性的监督检查,要求临床医生严格掌握输血指征,认真落实《输血同意书》的签名制度,规范临床用血,并把成分输血比例和规范用血纳入医院分级管理和综合目标责任制管理中,医院的成分输血率保持在98%以上。严格杜绝自行采血。保障了用血安全。

6医院感染管理委员会、医院感染管理科和各科室医院感染监控小组构成医院感染三级管理监控体系,职责明确。严格按照医院感染管理要求,定期对医院环境、消毒效果进行监测,及时反馈监测结果,提出改进措施,杜绝不合格医疗物品的临床使用,确保医疗安全。坚持执行传染病、医院感染病例报告制度;医院感染管理专职人员定期检查,无瞒报、漏报传染病、医院感染病例,无传染病、医院感染爆发、流行情况。

7)根据《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构废物管理办法》的要求,医院成立了医疗废物管理组织机构,制订了医院《医疗废物管理制度》,将医疗废物分类、收集、运送流程指引制成图表贴于各临床科室。对全院工作人员进行了医疗废物管理知识培训。

(二)严抓医务人员业务培训,不断提高技术水平和能力

医务人员医疗技术水平是医疗质量、医疗服务水平的重要保障,在医德考评制度中我们要求医务人员积极参加在职培训,刻苦钻研业务技术,努力学习新知识、新技术,不断提高技术水平和能力,要增强责任意识,避免医疗事故的发生。

医院严格按照《临床住院医师规范化培训实施细则》的要求进行住院医师培训工作,严抓“三基三严”训练,通过科室评定和组织考试监督执行情况。对中级医务人员实行“师带徒”导师制培养,达到阶段性培养目标。对高级职称医务人员,医院规定每年必须安排13个月的时间外出进修,学习专业新技术、新项目,填补医院空白,无特殊原因,年度内未按规定完成短期进修任务者年终考核作不合格处理,并取消被评选为优秀的资格;创新人才培养机制,20059月,与广东医学院签订协议,共建“硕士研究生联合培养基地”,共招收临床在职研究生67人,大力加强人才培养。通过提高医疗技术水平,积极开展新技术、新项目,提高了多发病、常见病的诊断治疗水平。

(三)多管齐下、综合治理,有效控制医疗费用,切实缓解群众看病难看病贵

在医院管理年活动中,全院上下进一步统一思想,端正办院方向,坚持把社会效益放在首位。结合当前社会热点问题,认真学习理解“两会”精神,让全院医务人员充分认识到解决群众看病就医问题是目前我们医务人员肩负的重大社会责任,也是社会、政府对我们的要求。在医德考评制度中我们要求医务人员严格执行诊疗规范和用药指南,坚持合理检查、合理治疗、合理用药,要求认真落实有关控制医药费用的制度措施,严格执行药品价格政策和医疗服务价格标准,不多收、乱收和私自收取费用。

针对医疗费用偏高原因的复杂性,医院制定了多项措施,采取综合治理的策略,标本兼治、重在治本。

1、制订医院《抗菌药物临床应用管理实施细则》,对抗菌药物进行分级管理,要求临床医师根据抗菌药物临床应用特点、临床疗效、不良反应以及药品价格和本地区社会经济状况合理使用抗菌素,要求根据病原种类及细菌药物敏感试验结果选用抗菌药物。医院药事管理委员会、感染管理委员会、质控科对抗菌药物使用的合理性进行经常性监控,将抗菌药物使用的合理性纳入医疗质量和综合目标管理考核体系。有力加强了抗菌素使用的科学管理。

2、医院根据实际情况制定了各临床科室药品比例的控制指标,并与各临床科室签订目标管理责任书。制定了《控制药品比例监督方案》,每周定期召开由医务科、财务科、药剂科、各临床科室负责人、门诊办参加的分析会,对药物比例超标的情况进行分析并督促整改。

 3、制定了《关于实行控制门诊大处方的若干规定》,明确单次处方药品价值超200元的,须经科(区)主任或部门负责人、患者在处方上签字。药事管理委员会定期举行门诊处方评议会,对门急诊处方的总体指标进行分析讨论,定期抽取处方检查,建立定期通报制度。

4、制定了《单品种用药总量监控公示制度》、《医师用药情况监控通报制度》、《医师合理用药监控评价通报制度》、《处方点评制度》及《临床药师制度》等7项规范用药制度,每月的第一周对全院抗生素的使用量和其它药物使用量进行排位,对排于前三位共六种药物予以停用三周;医院药事管理委员会每月组织进行处方点评,分析合理用药情况,并予以通报;逐步完善临床药师制度,加强对临床药师的培养,并与临床紧密配合,充分发挥临床药师对临床用药的指导作用。

5、组织相关部门人员召开“改善看病难、看病贵,控制医疗费用”专题会议,采取措施控制药物及耗材的使用;要求临床科室科学设计临床路径,控制单病种费用,控制平均住院日,从而控制医疗费用。

6、严格要求合理检查、因病施治,杜绝开单提成,定期检查分析合理检查、合理治疗情况,经努力医院MRCT、大型X线等检查阳性率均达到规定标准。

7、医院主要收费项目实行明码标价,建立了“一日清单”查询制度和住院病人一日一清单打印制度,病房每天必须将患者的日医疗费用清单打印交与患者;医院分别于门诊大厅、住院大楼设置了触摸屏式电脑查询系统和大型电脑荧屏显示系统,患者可随时查询和了解各种医疗收费情况、常见病单病种平均费用及平均住院日;开设了收费咨询窗口,增加收费工作的透明度。设置了投诉电话,主动接受社会和患者对医疗收费的监督。

通过采取多项措施并严格落实执行,两年来在就诊人数逐年增长的情况下,药物比例不断下降,人均门诊及住院费用逐年下降,有效减轻了群众看病负担。

(四)提高服务意识,改善医疗服务态度,改进服务流程,努力构建和谐的医患关系

在医德考评归档制度中,我们要求医务人员尊重患者的人格和权利,为病人保守医疗秘密,要求文明礼貌,优质服务,构建和谐医患关系。在医院管理年活动中,我们把医德考评与社会主义荣辱观教育、治理商业贿赂工作及行评工作结合起来,不断加强教育,转变观念,改进服务质量、提高服务水平。

1、努力改善就医条件,不断优化就医流程。针对门诊挂号、收费、取药拥挤的情况,经考察研究,借鉴其它医院经验,投资建设药房后台打印系统,显著提高了收费、核对、发药流程的效率;规范院内标识,方便患者就诊,并推出多项便民措施,开展导诊服务、简易门诊、夜间门诊等项目,加强专科门诊建设,方便患者就医。更新了门诊候诊大厅的候诊椅,创造了舒适的环境;在导诊台增设了轮椅,方便患者;提早开放挂号处;增设收费、发药窗口;为门诊诊室加装空调;调整门诊用房,提高就医私密性;开设产检中心,为孕妇提供了温馨的就医环境等等。

2不断加强思想道德教育,强化服务意识,邀请管理学专家为职工授课,培养与患者沟通的意识、方法和技巧,促进医疗服务质量的提高。各部门按照医院管理年活动实施方案的要求,分别制定了改进服务质量活动方案。护理部开展了《护理服务质量达标活动》,结合《护士礼仪服务手册》的内容制订了各护理岗位的标准化流程,并制订了考核标准,通过考核促进服务质量;各专科也分别制定了改进服务质量活动方案,如特需病区“护理服务心贴心”;耳鼻喉科“亲情呵护护理”;妇科“心手双牵”;儿科“母爱亲情服务”等等,取得了良好效果。急诊科、门诊收费处、门诊西药房三个窗口部门开展了争创“窗口之星”活动,由患者投票选出当月“窗口之星”,提出“服务永恒”的口号,提高服务意识,转变服务态度,形成比、赶、超的良好局面,患者满意度不断提高。通过深入开展医院管理年活动,“以病人为中心”的服务理念不断加深,医务人员的服务意识不断增强,医患关系更为融洽。

3、建立和完善投诉处理制度

逐步完善投诉处理制度,在窗口部门设立有投诉电话示牌,由门诊办公室负责接受门诊患者的投诉解答,医务科负责全院医疗纠纷的投诉,及时受理电话、书面或当面投诉,设立处理投诉登记本,做好记录,耐心解释,抓紧时间进行调查、核实与分析,尽快解答投诉者,切实做到有诉必查、有责必究。医院通过建立医患沟通制度、投诉处理制度,较好地保障了患者权益,加强了医患沟通。

4、建立违规违法公示制度

结合《医师定期考核办法》,医院制定了《医务人员违法违规公示制度》,对在职业道德、行业作风、医疗护理工作、行政管理、综合治理及服务行为方面的违法违规行为予以公示。

(五)进一步规范财务管理,逐步实行全成本控制,建设节约型医院,创造良好经济环境

1、严格按照医院管理年活动要求及卫生部《关于加强医疗机构财务部门管理职能、规范经济核算与分配管理的规定》,建立和完善了财务内控制度二十余项;对遗留的两个合作项目经协议予以终止合作;实行一切财务收支纳入财务部门统一管理,杜绝帐外帐和“小金库”;取消二级分配;加强药品价格和一次性耗材价格管理。

2、建立奖金分配方案和综合目标考核制度,逐步引入服务效率、服务质量和经济效率等指标,初步制定非临床科室的成本核算控制指标,逐步实行全成本核算,医疗服务收入不与个人收入挂钩。

3、成立医院节支小组,细致、详实对院内物资(医疗业务消耗、办公用品、水电气、燃油等等)管理进行调查分析,采取有效节支措施,杜绝损耗、浪费与过度使用,取得明显效果,切实降低了医院运行成本。

提高医疗服务质量,提升医院管理水平是一项须长抓不懈、持续改进的工作,我们在医院管理年活动中应该说取得了预期的成效。但是在反复不断的自查自纠工作中,我们也发现了方方面面不同程度的问题,需要不断规范,不断改进。我们将更加努力,在既往工作的基础上,继续以病人为中心,以提高医疗服务质量、解决群众看病难看病贵为目标,一步一个脚印,不断完善医德考评制度,深化医德医风建设,努力构建医院管理长效机制,在不断深入开展医院管理年活动中取得新的成绩。

参考文献:

1、  李肇和; 医德医风考评归档管理的做法,现代医院,2007,10,113-114

2、  李俭;新世纪.新挑战.新任务.新方略.北京:党建读物出版社,2001.1-71